Uusi puhelunohjaus otetaan käyttöön terveysasemilla
11.03.2010 7:05
Jorma Rinne
Orange-puhelunohjausjärjestelmä otetaan käyttöön Vantaan kaikilla terveysasemilla tämän vuoden aikana. Nyt tämä järjestelmä on jo käytössä Martinlaakson ja Katriinan terveysasemilla.
Ohjausjärjestelmän käyttöönotto tapahtuu vaiheittain terveysasemien siirtyessä tiimityöskentelyyn. Tässä yhteydessä asukkaille tiedotetaan muutoksesta Vantaan Sanomissa kaupungin Virtaali palstalla sekä internet-sivuilla.
–Yhteydensaantimahdollisuuden nopeutuminen perustuu siihen, että nykyjärjestelmästä poiketen näemme paljonko tulevia puheluita on jonossa, jolloin vastaajien määrää voidaan hetkellisesti lisätä tai vastaavasti vähentää tarpeen mukaan, toteavat johtava ylilääkäri, vastaanottotoiminnan päällikkö Kirsi Savolainen ja terveyspalvelujen tulosalueen erityisasiantuntija Pia Rantamäki.
–Puheluita voidaan ohjata vastattavaksi myös toisella terveysasemalla. Soittaja voi myös valita jääkö hän jonottamaan vai haluaako, että hänelle soitetaan takaisinpäin. Voimme myös ohjata erilaisia puheluita suoraan eri vastaajille esimerkiksi ajanvaraus- tai peruutuspuhelut, laboratoriovastausten tiedustelut, neuvonta ja niin edelleen.
Orange puhelinohjausjärjestelmän toimivuus on palveluntuottajan Elisa Oyj:n ja Vantaan tietohallinnon palvelukeskuksen vastuulla.
–Sairaan- ja terveydenhoitajat sekä perushoitajat terveysasemilla osallistuvat kaikki puheluiden vastaamiseen aamuisin kello 8- 8.15, mutta tietenkin pakottavien syiden perusteella voivat hoitaa tänä aikana muita tehtäviä. Virka-ajan sisällä osallistujien määrä vaihtelee terveysasemien käytäntöjen mukaan. Orange-puhelinpalvelujärjestelmä takaisinsoiton avulla voi vaikuttaa osallistujien määrään tulevaisuudessa, sanovat Savolainen ja Rantamäki.
Jatkossa on teknisesti helpompi saada useampi vastaaja ruuhkatilanteeseen mukaan.
–Yhteydenoton terveysasemalle pitää onnistua yhdellä puhelinsoitolla ns. hoitotakuulain mukaisesti, mutta näin meillä ei vielä onnistuta.
Yhteydenottoon liittyvät valitukset ovat suurin yksittäinen valituksien aihe terveysasemilla.
Puhelinjärjestelmän uusimista on suunniteltu pari vuotta sosiaali- ja terveydenhuollossa.
Sirkka-Liisa Kähärä (sd) teki keväällä 2006 valtuustoaloitteen puhelin-. ja sähköisten palvelujen parantamiseksi terveydenhuollossa.
Kähärän aloitteessa todetaan, että puhelinpalvelun saaminen on hankalaa, koska puhelimeen vastaajia on ihan liian vähän ja linjojen avauduttua aamuisin tulee samaan numeroon ensimmäisinä tunteina satoja puheluyrityksiä. Näin ollen soittaja joutuu mitä todennäköisimmin jonottamaan, pahimmassa tapauksessa jopa yli puoli tuntia. Lisäksi jonottaminen maksaa.
–Soittajan saatua yhteyden ajanvaraukseen, saattaa olla niin, että aikoja ei enää ole. Ei ihme, jos terveydenhuoltohenkilöstö saa kiukkuisia kommentteja puhelimessa. Vihaisia potilaita olisi varmasti vähemmän, jos jonottaminen olisi maksutonta, arvioi Kähärä aloitteessaan.
Jonottaja kanteli ajanvarauksesta
Vantaalainen Heikki Tidenberg halusi varata ajan omalääkärille Hakunilan terveyskeskukseen, mutta törmäsi vaikeuksiin.
–Ajanvaraukseen ei pääse kuin jonottamalla. Puhelu katkeaa aina minuutin, kahden päästä. Soittaminen on aloitettava uudestaan, harmittelee Tidenberg odottelua, jota hän pitää kohtuuttoman pitkänä.
Tidenberg kiukustui siinä määrin terveyskeskuksen ajanvarauksen, että kanteli asiasta Etelä-Suomen aluehallintovirastoon.
Kantelijan mukaan uusi puhelinpalvelujärjestelmä ei ratkaise perusongelmaa, joka on liian vähäinen henkilökuntamäärä.
–Kaupungin antamassa palautteessa nimenomaan kerrotaan, että henkilökuntaa on liian vähän hoitamaan sekä ajanvarausta että vastaanottotyötä. Miksi ei palkata riittävästi henkilökuntaa, jotta palvelut voitaisiin hoitaa kunnolla, kysyy Tidenberg.
Hänen mielestään tässä loukataan kuntalaisen perusoikeuksia.
–Ihminen pakotetaan istumaan tuntitolkulla puhelimessa, jotta hän saa ajan lääkärille. Näin ei voi olla sivistyneessä yhteiskunnassa. Kyllä Suomessa täytyy saada lääkärille aika yhdellä puhelinsoitolla.
