Puheenaihe

Kela-pomo paljastaa arjen: Rajua uhkailua sekä tappelevia ja vessaan sammuvia asiakkaita – "Kampin toimisto piti sulkea iltapäiväksi"

Kuvituskuva.

Arkisto/ Lotta Åberg

Kela on siirtänyt Kamppiin työntekijöitä muista toimipisteistään yllättävän suuren asiakasmäärän takia.

– Liekö syynä länsimetro vai mikä, mutta Kampin toimistossa asiakkaiden määrä yli kaksinkertaistui tammikuussa. Siellä on ajoittain ollut tupa niin täynnä, että asiakkaat eivät mahdu kunnolla sisäänkään, kertoo Kelan asiakkuusjohtaja Elise Kivimäki.

Asiakkaita kävi tammikuussa päivässä jopa 900, kun aiemmin tavallisena päivänä heitä kävi 430.

Yhdeksi syyksi Kivimäki arvelee lääkkeiden alkuomavastuita, jotka tuovat paljon eläkeläisiä asiakkaiksi vuoden alussa.

Isoksi kysymysmerkiksi jää silti, miksi asiakkaat hakeutuvat juuri Kamppiin.

Kampin ruuhkautumisen takia Kela sulki helmikuuksi kaksi toimistoa.

– Siirsimme toimihenkilöt Espoon keskuksen ja Vantaan Hakunilan pienehköistä ja aika hiljaisista toimistoista Kamppiin, Kivimäki selvittää.

Toimistot avautuvat jälleen maaliskuun alussa.

Henkilöstöjärjestelyjä on tarvittu asiakastungoksen lisäksi myös työntekijöiden sairauspoissaolojen takia.

Vuodenvaihteen ruuhkat ja joidenkin asiakkaiden epäasiallinen käytös on vaikuttanut työntekijöiden jaksamiseen.

Pari viikkoa sitten Kampin toimisto suljettiin uhkatilanteen takia. Vartija ei saanut taltutettua riehuvaa asiakasta, vaan siihen tarvittiin poliisin partio.

Tilanne järkytti henkilökuntaa.

– Lähellä olleita toimihenkilöitä jäi tapauksen vuoksi sairauslomalle, Kivimäki kertoo.

Tapaus sattui torstaina ja toimisto suljettiin iltapäiväksi. Perjantaina psykologi kävi purkamassa tilannetta henkilökunnan kanssa.

Uhkailut Kelan asiakaspalvelijoita ja muuta henkilökuntaa sekä muita asiakkaita kohtaan lisääntyivät viime vuonna rajusti.

Kun vuonna 2016 kirjattiin 264 uhkailutilannetta, viime vuonna niitä oli yli neljä kertaa enemmän eli 1 105.

Asiointien kasvaessa myös epäasiallista käytöstä ilmenee enemmän, toteaa Kivimäki. Asiakasmäärää paisutti perustoimeentulotuen siirto Kelan hoidettavaksi vuoden alussa.

– Jotkut ajattelevat saavansa tahtonsa läpi uhkailemalla ja huutamalla. Heillä voi olla elämä umpikujassa ja siitä seuraa raivoamista.

Suurin osa häiriötilanteista hoituu vartijan avulla. Toimihenkilöihin kohdistuneista suorista uhkauksista ilmoitetaan pääsääntöisesti poliisille.

Itsemurhalla uhkaajiakin on yhä enemmän. Jos uhkaaja vaikuttaa olevan tosissaan, siitä ilmoitetaan hätäkeskukseen.

Toimistojen kulunvalvontaa on tehostettu ja vartijoita lisätty. Kampin toimistossa päivystää nyt kaksi vartijaa koko päivän. Vartija on paikalla jatkuvasti liki jokaisessa pääkaupunkiseudun toimistossa. Toimihenkilöt myös istuvat turvalasien takana.

Kampin, Hakaniemen, Itäkeskuksen ja Malmin isoissa toimistoissa sattuu Kivimäen mukaan päivittäin tilanteita, joihin vartijan on puututtava. Asiakkaat tulevat päihtyneinä ja sammuvat toimistoon tai nahistelevat keskenään. Vessoista löytyy huumeneuloja.

– Päihteet ja huumeet ovat ongelma, ne johtavat huonoon käytökseen.

Itäkeskuksessa toimisto on lisäksi ahdas, mutta väljemmät tilat ovat luvassa elokuussa.

Maahanmuuttajia on Kelan asiakkaina Kivimäen mukaan todella paljon.

– Vain harva heistä osaa suomea. He eivät aina myöskään ymmärrä sosiaaliturvaa ja sen käsitteitä.

Yleisimmin maahanmuuttajien kanssa käsitellään asumistukea, työttömyysturvaa ja toimeentulotukea.

Kieliongelmat pitkittävät asiointiaikaa Kelan tiskillä ja vaikeuttavat myös verkkoasiointia. Kelan sivut ovat suomeksi ja ruotsiksi.

Viime vuonna jo kaksi kolmesta etuushakemuksesta jätettiin Kelaan verkossa.

– On myös suomenkielisiä, jotka eivät pysty asioimaan verkossa, Kivimäki sanoo.

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.

Etusivulla nyt

Uusimmat: Puheenaihe

Luetuimmat

Uusimmat

Uusimmat: Urheilu