Puheenaihe

Sairaanhoitaja Maria Molin työskentelee terveysasemien ruuhkaisessa puhelinpalvelussa – Työpäivä alkaa sadan takaisinsoittopyynnön purkamisella

Uuden tietojenhallintajärjestelmän Apotin käyttöönotto on osaltaan hidastanut puhelimitse tapahtuvaa hoidontarpeen arviointia ja ajanvarausta. Sairaanhoitaja Maria Molin toimii puhelinpalvelun Apotti-tukihenkilönä.

Marjo J. Rämö

Terveysasemien puhelinpalvelu on ollut pahasti ruuhkautunut kuluneen vuoden aikana.

Syynä on ollut keskitetyn puhelinpalvelun käynnistäminen helmikuun alussa liian vähin resurssein. Myös uusi potilastietojärjestelmä on hidastanut puhelinpalvelun työskentelyä.

Sairaanhoitaja Maria Molin on yksi niistä hieman yli kahdestakymmenestä hoitajasta, jotka työskentelevät puhelinpalvelussa kovan paineen alla.

Puhelu alkaa usein potilaan päivitellessä pitkää jonotusaikaa.

– Se on ihan ymmärrettävää, mutta vie osaltaan meidän työaikaa ja pidentää jonoa, Molin toteaa.

Jonotusajat ovat puhelinpalvelun henkilökunnalla hyvin tiedossa.

Esimerkiksi viime perjantaina, kun takaisinsoittoaika ei ollut käytössä, jonotusaika oli noin 45–50 minuuttia.

Alkuviikosta takaisinsoittoaikaa joutui odottamaan neljä tuntia tai jopa seuraavaan päivään.

Tavallista on, että seuraavan työpäivälle jää satakunta puhelua.

– Kyllä se harmittaa töistä lähtiessä kun kaikille ei ole ehditty soittaa takaisin. Siihen on vain pitänyt tottua.

Maaliskuussa kaupunki käynnisti rekrytoinnit palkatakseen viisi hoitajaa lisää puhelinpalveluun.

Juhannusviikolla kolme uutta hoitajaa on saatu rinkiin. Kahden haku on edelleen käynnissä.

Se, ettei työntekijöitä ole, kertoo hoitohenkilöstön pulasta ja toisaalta työn vaativuudesta.

– Tämä on haastavampaa kuin hoitotyö vastaanotolla. Me emme näe, minkä värinen potilaan loukkaama sormi on tai millainen on hänen yleisvointinsa. Tilanne pitää selvittää kyselemällä.

Hoidontarpeen arvioinnin ohella hoitajan pitää tuntea kaupungin käytännöt, eri terveysasemien palvelut ja opastaa potilaita esimerkiksi palvelusetelin käytössä.

Parhaimmillaan Molinin puhelu asiakkaan kanssa kestää 2–3 minuuttia.

Tietojen kirjaaminen järjestelmään vie 3–4 minuuttia.

Pisimmillään puhelu voi kestää jopa puolisen tuntia.

– Aikaa vie esimerkiksi lääkärin konsultointi tai jos hoidontarvetta pitää selvittää tarkemmin. Esimerkiksi pitkäaikaissairaan kontrollikäyntien selvittely vie aikaa.

Rekrytointien ohella puhelinpalvelusta haetaan tehoja kouluttamalla henkilöstöä puhelun kuljettamisessa. Se tarkoittaa sitä, että hoitaja osaa kysyä määrätyt asiat systemaattisesti eikä jää kuuntelemaan potilaan jaarittelua, vaan keskeyttää ystävällisesti ja vie puhelua määrätietoisesti eteenpäin.

Myös hukkaa pyritään poistamaan koulutuksella. Molin mieltää hukkaa syntyvän turhasta selvittelytyöstä, jota kukin tekee tahollaan selkeiden toimintamallien puuttuessa.

Molin sanoo soittajien osoittavan usein myötätuntoa puhelimeen vastanneelle.

– Moni toteaa, että eihän tämä tietenkään sinun vika ole.

– Parasta tässä työssä on se kun saa jollain tavalla autettua soittajaa: antamalla ajan tai selvyyden johonkin asiaan ja kun saa asiakkaalta kiitosta hyvästä palvelusta.

– Hyvää päivänjatkoa tai hyvää viikonloppua ehtii aina toivottaa.

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.

Lisää aiheesta

Oletko varaamassa aikaa lääkärille? – Näin joudutat asiointia pahoin ruuhkautuneessa puhelinpalvelussa19.6.2019 07.00
Hoitajia saatu lähteneiden tilalle – Vantaan parjattu puhelinpalvelu vahvistuu viidellä hoitajalla25.4.2019 06.55
Terveysasemien puhelinpalvelu yskii yhä Vantaalla – takaisinsoittoa on turha odottaa18.3.2019 12.26
Terveysasemien puhelinpalvelu jumittaa edelleen – Viisi hoitajaa lisäresurssiksi puheluita vastaanottamaan12.3.2019 06.15
Terveysasemien uusi puhelinpalvelu ruuhkautui heti – Puheluiden vastaanottajat myös sairaina5.2.2019 07.00

Etusivulla nyt

Uusimmat: Puheenaihe

Luetuimmat

Uusimmat

Uusimmat: Urheilu