Viidessä minuutissa yhteys terveysasemalle – Näin se aiotaan toteuttaa

Vantaa luopui maanantaina terveysasemien keskitetystä puhelinpalvelusta. Keskitetyn puhelinpalvelun numeron 09 839 50 000 voi poistaa yhteystiedoista. Toni Tervo
Marjo Rämö

Marjo Rämö

Tiistaista alkaen terveyspalveluita tai -neuvontaa tarvitsevat vantaalaiset ovat soittaneet omalle terveysasemalleen keskitetyn puhelinpalvelun sijaan.

Katso uudet puhelinnumerot täältä.

Miten muutos vähentää puhelinpalvelun ruuhkaisuutta?

– Pystymme kohdentamaan suuremman resurssin aamutunteihin, jolloin puheluita tulee eniten, kertoo terveyspalvelupäällikkö Marja Puurula.

– Suurin osa terveysasemien hoitajista ottaa puheluita vastaan kello 8–10. Ainoastaan akuuttityössä olevat hoitajat eivät vastaanota puheluita.

Puurula ei osaa arvioida sitä, kuinka paljon hoitajia on aamutuntien puheluihin vastaamassa.

Satsaamalla aamutunteihin pyritään siihen, ettei takaisinsoittopyyntöjen lista kasva hallitsemattomaksi.

Asiakas voi jättää takaisinsoittopyynnön voi kello 8–10 kiirelinjalle ja kiirettömälle linjalle kello 8–12.

Tavoitteet palvelun parantamiseksi ovat kovat.

Kiirelinjalla soittajan pitäisi päästä läpi maksimimissaan viiden minuutin jonotuksen jälkeen. Takaisinsoitto hoidetaan mahdollisimman pian.

Kiireettömän asian kohdalla takaisinsoitto luvataan saman päivän aikana.

Keskitetyn puhelinpalvelun aikana jonoajat ovat venyneet pahimmillaan useisiin tunteihin.

Lue myös: Pääkirjoitus: Pahasti yskivä puhelinpalvelu joutaa vaihtoon

Terveysasemien hoitajat vastaanottivat myös keskitetyn puhelinpalvelun mallissa puheluita oman työnsä ohella.

Palvelu ei ollut aina jouhevaa, sillä asemien varausjärjestelmissä oli erilaisia käytäntöjä.

– Omalla asemalla on helpompi selvittää, millaista palvelua asiakkaalle voidaan tarjota, Puurula sanoo.

Hoitajien vastaanottoaikojen alkaessa pyöriä kello 10 jälkeen, puheluihin vastaajien määrä vähenee.

– Tarkoitus on, että iltapäivisinkin asemilla olisi useita puheluihin vastaajia.

Asemien puhelinpalvelujen tukena on ”vanha” keskitetyn puhelinpalvelun 13 hoitajan joukko, jonka työpiste on Tikkurilassa.

He vastaanottavat myös puheluita ja hoitavat muun muassa ajanperuutuksia ja kuulovammaisten tekstiviestipalvelua.

Asiointia sujuvoitetaan uudistuksessa myös sillä, että soittaja valitsee linjan asiointitarpeensa mukaan.

Vaihtoehtoina ovat kiireellinen asia, lääkitykseen liittyvät asiat, fysioterapiapalvelut, pitkäaikaissairauteen liittyvä kiireetön asiointi sekä muut asiat.

Esimerkiksi lääkitykseen liittyvät puhelut kohdennetaan terveysaseman farmaseutille, tuki- ja liikuntaelinvaivasta kärsivän puhelu suoraan fysioterapeutille.

Keskitetyssä palvelunumerossa toiminut koronalinja yhdistyy koronaneuvontapuhelimeen 09 839 50070.

Sen vastauspalvelua on ostettu yksityiseltä sektorilta.

Palautetta uudistetusta palvelusta, esimerkiksi valikoiden ja nauhoitteiden selkeydestä, toivotaan osoitteeseen asiakaspalaute.puhelinpalvelut@vantaa.fi

Palautetta käytetään palvelun kehittämiseen.

Kommentoi

Uutiskirje

Kun tilaat uutiskirjeen, saat päivittäin sähköpostiisi tärkeimmät paikalliset uutiset. Uutiskirje lähetetään sähköpostiisi joka päivä kello 14.

Lomaketta suojaa reCAPTCHA, johon pätevät Googlen Tietosuoja ja Käyttöehdot.

Palvelut