Terveysasemien puhelinpalvelua korjataan palaamalla osin vanhaan – Pisin jonoaika: 4 tuntia 42 minuuttia

Elokuun toiselle viikolle ulottuvien tilastojen mukaan, terveysasemien puhelinpalveluun soittanut asiakas on odottanut puhelimessa neljä tuntia ja 42 minuuttia. Toni Tervo
Marjo Rämö

Marjo Rämö

Terveysasemien keskitettyä puhelinpalvelua aletaan uudistaa.

Tunneiksi venyneet odotusajat ovat kiristäneet monen vantaalaisen hermoja viime viikkoina.

Ruuhkaisimpina päivinä keskimääräinen jonotusaika on ollut yli kaksi tuntia.

Pisimmillään soittaja on jonottanut 4 tuntia ja 42 minuuttia (13.8.).

Ruuhkan takia takaisinsoittopalvelu ei ole ollut käytössä.

Ainoa keino saada yhteys on ollut puhelimessa odottaminen.

Potilaan oma terveysasema tuntee hänet ja hänen tilanteensa parhaiten.

Puhelinpalvelun toimimattomuudessa ei ole kyse vain elokuun alun valtavista puhelumääristä.

Alkuvuodesta 2019 käyttöönotettua palvelua ei ole saatu toimivaksi koronakriisiajan ulkopuolellakaan, vaikka puheluihin vastaavien hoitajien määrää on lisätty, heitä on koulutettu ja prosesseja on hiottu.

– Nyt lähdetään korjaustoimenpiteisiin, sanoo sosiaali- ja terveystoimen apulaiskaupunginjohtaja Timo Aronkytö.

Hän puhuu koko palvelun "uudelleenajattelusta".

Osittain palataan vanhaan, jolloin terveysneuvontaa ja palveluihin ohjaamista tehtiin asiakkaan omalla terveysasemalla.

– Potilaan oma terveysasema tuntee hänet ja hänen tilanteensa parhaiten. Meidän pitää hyödyntää se, että puhelu hoidetaan tuttujen kesken, Aronkytö sanoo.

Keskitetty puhelunpalvelu toimii jatkossakin numerona, jota kautta asiakkaat ohjataan omalle asemalle ja jonka kautta hoidetaan helpot ja nopeasti hoidettavat asiat.

Uudistuksesta hyötyvät Aronkydön mukaan niin potilaat kuin henkilökuntakin.

Olennaista uudistuksessa on tunnistaa asiakaskunta, joka hyötyy terveysaseman tuttuudesta. He ovat ne, jotka käyttävät palveluja eniten.

– Valtakunnallisten tilastojen mukaan noin 20 prosenttia kuntalaisista käyttää 80 prosenttia terveyspalveluista.

Juuri tämän ryhmän asiointi puhelinpalvelussa vie eniten aikaa.

Aronkydön mukaan viimeisten kahden vuoden aikana luotua systeemiä ei tarvitse rakentaa kokonaan uudestaan.

– Meillä on nykyisessä puhelinpalvelussa taitava henkilökunta ja toimiva tekniikka.

Uuden toimintajärjestelmän suunnittelu terveyspalveluissa alkaa heti. Palvelun kehittämiseen hankitaan myös ulkopuolinen puhelinpalveluiden asiantuntija.

Terveyspalveluihin pääsy oli asia, johon poliitikot halusivat ratkaisuja, kun uutta sosiaali- ja terveyspalveluista vastaavaa apulaiskaupunginjoht ajaa oltiin valitsemassa tammikuussa.

Aronkytö aloitti virassaan keskellä koronakriisiä 1. huhtikuuta.

Helmikuussa 2019 käyttöönotettu keskitetty puhelinpalvelu oli Aronkydön mielestä toimintatapana hyvä ja perusteltu.

Siihen siirryttäessä luovuttiin asemakohtaisesta terveysneuvonnasta. Samalla pidennettiin palvelun aukioloaikaa.

Tavoitteena oli, että suoriin puheluihin vastataan viidessä minuutissa ja takaisinsoitto tapahtuu tunnin sisällä soitosta. ( VS 18.3.2019)

– Järjestelmä ei kuitenkaan toiminut niin kuin oli ajateltu.

Hänestä järjestelmää luotaessa tehtiin arviointivirhe.

Järjestelmä otettiin käyttöön kiireellä samaan aikaan kun toimiala valmistautui Apotti-potilastietojärjestelmän käyttöönottoon toukokuussa.

– Palvelua ei ehditty testata eikä havaittuja toimimattomuuksia korjata.

Uudistuksessa palataan osittain vanhaan systeemiin, jossa terveysneuvontaa ja palveluihin ohjaamista tehdään puhelimitse asiakkaan omalla terveysasemalla. Marjo J. Rämö

Jonotusaika noin kaksi tuntia

Terveysasemien puhelinpalvelun (p. 09 839 50 000) keskimääräinen jonotusaika oli viime viikolla noin kaksi tuntia.

Takaisinsoittomahdollisuus ei ole käytössä.

Elokuun toisella viikolla päivittäiset puhelumäärät kaksinkertaistuivat heinäkuuhun verrattuna.

15. elokuuta tuli 5 300 puhelua.

Puhelinpalveluun on siirretty henkilöstöä muista työtehtävistä.

Tällä hetkellä keskitetyssä puhelinpalvelussa työskentelee 31 henkilöä. He vastaavat myös koronalinjan puheluihin.

Terveysasemilla työskentelevät hoitajat ottavat myös puheluita vastaan potilastyön välissä.

Puheluita vastaanotetaan kello 8–16, viikonloppuisin vain koronavirusepäilyyn liittyvissä asioissa kello 8–14.

Myös koronaneuvontapuhelin (p. 09 8395 0070) on ruuhkautunut pahoin. Se palvelee arkisin kello 8–15.30

Kommentoi

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.

Tilaa uutiskirje

Kun tilaat uutiskirjeen, saat päivittäin sähköpostiisi tärkeimmät paikalliset uutiset. Uutiskirje lähetetään sähköpostiisi joka päivä kello 14.

Lomaketta suojaa reCAPTCHA, johon pätevät Googlen Tietosuoja ja Käyttöehdot.

Palvelut